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Facebook, Twitter, Google, Internet, les blogs, la messagerie électronique, le téléphone, WhatsApp… depuis toujours, l’une des principales préoccupations de l’Homme aura été de pouvoir communiquer. Nous cherchons à partager des données, véhiculer des idées, développer nos connaissances, en fin de compte, recevoir et transmettre des informations.
Du point de vue du chef de projet, la communication est l’une des compétences clés qu’il faut soigner et promouvoir.
Cependant, force est de constater que nous ne dédions souvent pas le temps nécessaire pour communiquer, ce que nous faisons pourtant en permanence, que ce soit dans notre vie personnelle ou professionnelle, lorsqu’il s’agit d’un aspect aussi primordial qu’un projet.
Pourquoi une chose d’aussi « naturelle » que la communication ne s’emboîte-t-elle pas dans l’activité des projets ? Pourquoi représente-t-elle parfois un véritable casse-tête et peut même conduire des projets à l’échec ?
Certaines des causes les plus courantes sont les suivantes :
- informations inexactes, incomplètes, excessives, incohérentes ou biaisées,
- interlocuteur peu adapté à la situation,
- mauvaise gestion des temps,
- moyens de transmission inappropriés,
- manque de clarté,
- la liste est longue…
La communication représente une partie importante de notre vie quotidienne et nous devons lui donner l’attention qu’elle mérite : un chef de projet passe le plus clair de son temps (pouvant parfois atteindre les 2/3 de son temps) à communiquer : avec son équipe, avec les clients du projet, avec les utilisateurs, les fournisseurs, les responsables de son organisation, les collègues avec lesquels il interagit, etc. Cette communication adopte plusieurs visages : négociation, rapport sur l’état d’un projet, attribution du travail à l’équipe, obtention d’informations sur la mise en œuvre du projet, etc.
La première chose que nous devons garder clairement à l’esprit, même si nous semblons parfois l’oublier, est que dans toute communication, il existe toujours deux optiques : l’émetteur et le récepteur. Ces deux points de vue peuvent être liés de façon synchrone/simultanée (lors d’échanges en personne, visioconférences, etc.) ou asynchrone (e-mails, rapports, blogs, etc.). Nous devons les soigner de façon égale : souvent, nous réfléchissons beaucoup plus à ce que nous voulons transmettre qu’à ce que l’on nous transmet. Nous perdons dès lors des informations précieuses permettant de comprendre le contexte.
Pour communiquer efficacement, nous devons identifier les canaux de communication à notre disposition, car ils influent sur la façon dont nous faisons passer le message : l’on ne rédige pas un e-mail comme si l’on écrivait un message par WhatsApp, ou un document fonctionnel comme s’il s’agissait d’un roman. Les formes sont aussi importantes que le fond (contenant/contenu).
Dans chaque communication, nous devons prendre en compte les différentes dimensions :
- interne avec l’équipe de travail/du projet, et externe avec le client/les utilisateurs/les fournisseurs,
- formelle ou informelle, par exemple des rapports, des présentations, des documents ou e-mails, des conversations de couloir ou au téléphone,
- verticale, entre les différents niveaux de l’organigramme, et horizontale, c’est-à-dire entre pairs,
- officielle et officieuse, à savoir la communication avec les organismes gouvernementaux ou celle interne à l’entreprise d’une part, et la communication avec les collègues ou les collaborateurs d’autre part,
- écrite ou orale,
- verbale ou non verbale : nous ne prêtons parfois que peu d’attention à la communication non verbale, comment nous nous comportons face à un interlocuteur (attitude, posture, comportement, distractions…), ce qui peut constituer un obstacle à la communication.
Ces différentes dimensions doivent déterminer notre attitude et notre façon d’aborder la communication avec notre interlocuteur et au sein de notre projet. Selon de nombreuses études, l’amélioration de la communication se situe entre les principales mesures visant à une mise en œuvre du projet plus adaptée.
Que pouvons-nous faire pour améliorer notre communication ?
- Planifier et préparer la communication. Dans le cadre d’un projet, nous ne pouvons pas laisser de place à l’improvisation. Nous devons avoir une idée claire de ce que nous voulons faire passer, quand le faire, comment le faire, quel canal nous devons utiliser et, surtout, qui sont nos interlocuteurs. Nous devons limiter l’improvisation au maximum, pour éviter le risque de dire ce qui ne doit pas l’être.
- Utiliser un langage simple. Il s’agit là d’un point très important dans un environnement hautement spécialisé, en particulier dans les communications avec les utilisateurs. Nous avons souvent tendance à utiliser un langage que seuls nous-mêmes comprenons dans notre domaine d’activité (ingénieurs, etc.). Nous devons communiquer en pensant à ceux qui reçoivent le message, pas à ceux qui le délivrent.
- Tenir compte des commentaires du récepteur. Ce point nous permet de renforcer la compréhension du message. Nous devons nous assurer que notre interlocuteur a compris ce que nous cherchons à lui transmettre.
- Établir des canaux de communication multiples. Nous devons définir quelles sont les principales voies de communication de notre projet et les formaliser/contrôler : rapports, réseaux sociaux d’entreprise, intranets, etc.
- Déterminer la sensibilité du récepteur quant aux informations à transmettre.
- Dans la communication en face à face, soyez attentif au langage corporel du receveur. Cela nous donnera des indices sur la bonne réception de l’information.
- Communiquer au bon moment, dans le bon format et à travers les bons moyens.
- Renforcer la parole par des actes. Nous devons éviter les attitudes du type « faites ce que je dis, pas ce que je fais ».
- Pratiquer l’écoute active. En d’autres termes, nous devons écouter et comprendre la communication du point de vue de l’orateur.
En bref, nous devons garder à l’esprit qu’« une communication efficace dans les projets veille à ce que la bonne personne dispose, au moment opportun, des informations requises, en utilisant des formats et des moyens appropriés ».
L’importance d’une bonne communication est devenue indispensable pour la réussite des projets et pour une parfaite gestion des organisations.
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